Univé introduceert artificial intelligence om klant uitstroom tegen te gaan

Klantbehoud is dé grootste uitdaging waar organisaties vandaag de dag mee geconfronteerd worden. Dit is niet veel anders in de verzekeringssector. Verzekeraars en intermediairs gaan voortdurend op zoek naar nieuwe manieren om klantbehoud te bevorderen en het percentage uitstroom te verlagen tot een minimum. Ook de Nederlandse verzekeraar Univé investeert in het behoud van haar klanten.

Univé zet AI-technologie in om bestaande klanten langer te behouden. Het door House of Intelligence (HOI) ontwikkeld retentiemodel is een machine learning gedreven datamodel op basis van historische en huidige klantgegevens uit transactionele en CRM-systemen. Een eerste pilot werd uitgevoerd bij de relaties in de branche ‘brand’.

“We ontwikkelden een algoritme dat met een nauwkeurigheid van 92% voorspelt welke klanten wanneer zouden vertrekken. Op basis van deze informatie stelde de marketingafdeling gerichte uitgaande campagnes op”, zegt data scientist Michiel van HOI.

Om AI toe te passen binnen de organisatie, is het belangrijk om het algoritme te trainen. Dit is het proces waarbij het model bepaalde structuren en patronen gaat herkennen in de data en deze leert te interpreteren. Wij hebben gebruik gemaakt van historische klantgegevens vanuit bronsystemen over een periode van 2 jaar. Op deze manier werd het model getraind om typisch klantgedrag te herkennen dat door de marketingafdeling ingezet werd voor verdere acties.

De pilot resulteerde in een aanzienlijke verlaging van het percentage klantuitstroom vanwege de gerichte marketingacties door Univé in samenwerking met HOI. Dé juiste combinatie van data science en precision marketing maakt van dit project een succesverhaal.

“Het nauwkeurigheidspercentage steeg in de loop van het project van 74% naar 92%. Dit is een typisch kenmerk van een AI-model, waar meer ervaring meestal meer nauwkeurigheid betekent.”, vertelt business engineer Gidion van HOI.

Het door HOI ontwikkeld retentiemodel wordt een standaardinstrument binnen Univé van reguliere marketingactiviteiten.

‍